¿Qué es SMED y cómo se aplica al servicio al cliente?

SMED es una metodología creada por Shigeo Shingo, un ingeniero japonés que trabajó en Toyota en la década de 1950. Su objetivo era reducir drásticamente los tiempos de cambio de herramientas en las máquinas de producción, permitiendo una mayor flexibilidad y eficiencia en la fabricación.

El principio fundamental de SMED es convertir las tareas internas en externas, es decir, realizar la mayor cantidad de actividades de preparación mientras la máquina o el proceso sigue en funcionamiento, para que cuando llegue el momento del cambio, se haga de manera rápida y eficiente.

Pero, ¡ojo! Esto no se limita solo a líneas de producción. Empresas de diversos sectores han descubierto que los conceptos de SMED también pueden aplicarse a la atención al cliente.

Por ejemplo, en un call center, el proceso de atención a un cliente involucra varios pasos: identificación, búsqueda de información, resolución del problema y cierre de la interacción. Aplicando SMED, se pueden separar las actividades que pueden hacerse antes de la llamada (preparación de información relevante) y las que deben realizarse durante la interacción, reduciendo así los tiempos de respuesta.

Ejemplos de aplicación de SMED en servicio al cliente

Sector bancario:

Los bancos han aplicado SMED en la gestión de turnos y documentación previa de los clientes. Por ejemplo, un sistema de citas que permite recopilar la información necesaria antes de la visita al banco, reduce significativamente el tiempo que el cliente tiene que esperar en la sucursal.

Hotelería:

Los hoteles han implementado el principio de preparación anticipada para los check-in, recopilando datos clave antes de la llegada del huésped, lo que reduce las esperas y mejora la experiencia de bienvenida.

Retail y comercio electrónico:

Las tiendas en línea utilizan SMED para optimizar sus procesos de atención al cliente mediante la automatización de respuestas a preguntas frecuentes y el almacenamiento de datos relevantes de compras anteriores.

Salud:

En hospitales y clínicas, el concepto de SMED se emplea para preparar expedientes y antecedentes del paciente antes de su llegada a consulta, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia de los servicios.

Servicio técnico:

Empresas de tecnología han adoptado SMED para ofrecer soporte técnico más rápido mediante diagnósticos previos automáticos y la preparación de herramientas antes de la interacción con el cliente.

Conclusión

Optimizar los procesos de servicio al cliente ya no es una opción, sino una necesidad en un mundo donde la inmediatez es clave. Implementar metodologías como SMED permite a las empresas reducir tiempos de espera, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa sin necesidad de grandes inversiones. La clave está en identificar qué actividades pueden realizarse antes de la interacción con el cliente y preparar el terreno para que el proceso de atención sea rápido y sin contratiempos. Así que, si estás buscando maneras de innovar en la experiencia del cliente, podrías comenzar aplicando los principios de SMED en tu negocio.