La cultura organizacional como fundamento de la calidad

Hoy en día, las organizaciones ven la calidad como una necesidad, un requisito indispensable para competir en un mundo donde los clientes exigen cada vez más.

Sin embargo, muchas empresas cometen un error fatal: creen que la calidad se trata solo de certificaciones, auditorías y procesos documentados.

Se enfocan en cumplir normas, pero olvidan un elemento esencial que hace que la calidad se vea reflejada en el cliente: la cultura organizacional.

Esto lo sabía muy bien Edwards Deming, considerado el padre de la calidad en Japón, quien demostró que la excelencia no depende solo de controles técnicos, sino de transformar la forma en que las empresas trabajan desde dentro.

El legado de Deming en Japón

Curiosamente, Deming no alcanzó reconocimiento en su propio país, Estados Unidos, sino en Japón.

A pesar de haber sido un referente en el análisis estadístico de procesos, sus ideas fueron ignoradas por la industria estadounidense tras la Segunda Guerra Mundial.

Sin embargo, en Japón, un país devastado y con una industria en crisis, sus ideas fueron adoptadas con entusiasmo y adoptaron la filosofía de Deming:

“La calidad debe integrarse desde el inicio, con una cultura organizacional alineada a la mejora continua.”

La calidad es una filosofía, no solo una certificación

Deming no veía la calidad como un simple conjunto de normas o inspecciones. Para él, la verdadera excelencia solo podía lograrse si las empresas cambiaban su cultura de trabajo. No bastaba con mejorar procesos; había que cambiar la forma en que los empleados pensaban y trabajaban.

Su enfoque se refleja en varios de sus famosos 14 Puntos para la Transformación Empresarial, los cuales sirven como una guía para construir una cultura de calidad sólida. Algunos de los principios más relevantes incluyen:

Crear constancia en el propósito de mejorar: Las empresas no deben enfocarse solo en las ganancias a corto plazo, sino en la mejora continua y la satisfacción del cliente a largo plazo. La calidad no es una meta, sino un proceso constante.

Adoptar una nueva filosofía: El mundo ha cambiado, y la cultura organizacional también debe hacerlo. En lugar de tolerar errores y fallos, las empresas deben fomentar una mentalidad de mejora y aprendizaje.

Dejar de depender de la inspección masiva: Muchas empresas gastan tiempo y dinero revisando productos defectuosos en lugar de asegurarse de que no haya defectos desde el principio. Una cultura de calidad previene errores en lugar de corregirlos.

Eliminar barreras entre departamentos: La colaboración es clave. Cuando los equipos de trabajo operan de manera aislada, los errores aumentan. Una cultura organizacional fuerte fomenta la comunicación y el trabajo en equipo.

Eliminar el miedo en la organización: En muchas empresas, los empleados temen cometer errores porque podrían ser castigados. Deming promovía un ambiente donde los trabajadores se sintieran seguros de expresar ideas y reportar problemas sin temor a represalias.

Eliminar esloganes y metas sin métodos: Muchas empresas lanzan campañas motivacionales como "Vamos a mejorar la calidad", pero sin proporcionar herramientas concretas para lograrlo. La cultura de calidad se construye con metodologías, no con palabras.

Impulsar la educación y la formación: La mejora continua no puede existir sin aprendizaje constante. Invertir en capacitación es fundamental para que la calidad se mantenga a largo plazo.

Estos principios muestran que la calidad no es solo un tema técnico, sino una filosofía de trabajo. Sin una cultura organizacional que respalde la excelencia, ningún sistema de calidad será realmente efectivo.

Calidad sin cultura organizacional: un error común

Muchas empresas hoy en día hablan de calidad, buscan certificaciones ISO o implementan sistemas de control, pero descuidan la base fundamental: la cultura de trabajo interna. Si los empleados no comparten una mentalidad de mejora continua, ningún proceso logrará resultados sostenibles.

Antes de decir que un producto es de "alta calidad", las empresas deben preguntarse: ¿Nuestra organización fomenta la excelencia?. No puedes hablar de calidad sin una cultura de trabajo que la respalde. El verdadero secreto del éxito de Japón no fueron los estándares, sino una mentalidad empresarial centrada en la mejora continua y el compromiso con la satisfacción del cliente.

Deming lo entendió desde el principio: la calidad es el reflejo de la cultura organizacional. Si realmente quieres mejorar la calidad de un producto o servicio, primero debes transformar la forma en que tu empresa trabaja desde adentro.