Innova: Separa lo interno de lo externo
Piensa en un centro de atención al cliente. A simple vista, observas que todas las tareas fluyen de manera natural, pero ¿qué pasaría si te detienes a analizar qué actividades realmente necesitan hacerse en el momento y cuáles pueden adelantarse?
Separar las tareas del proceso de servicio al cliente puede ofrecer resultados innovadores que incrementan la rentabilidad del negocio.
Existen actividades internas y externas que, por lógica, deberían estar separadas; sin embargo, en los procesos diarios, esta diferencia no siempre es tan clara.
La metodología SMED y su impacto en el servicio al cliente
SMED (Single-Minute Exchange of Die) es una metodología que inicialmente se desarrolló en el ámbito automotriz con el objetivo de reducir los tiempos de cambio de herramienta en la producción. Sin embargo, su principio básico, que es dividir las actividades en internas y externas, ha demostrado ser extremadamente útil en la optimización de procesos de servicio al cliente.
Las actividades internas son aquellas que solo pueden realizarse cuando el proceso está en marcha, mientras que las externas son las que pueden hacerse por adelantado o de manera paralela sin interrumpir la operación principal.
Aplicado al servicio al cliente, esto significa que tareas como la recopilación de información, la preparación de documentos o la capacitación del personal pueden realizarse antes de la interacción con el cliente, permitiendo que la atención sea más ágil y eficiente.
Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones implementó SMED en su proceso de activación de servicios.
Antes, los clientes debían esperar largos periodos mientras se realizaban verificaciones y configuraciones en el momento de la compra.
Con SMED, separaron las tareas, dejando listas las verificaciones previas antes de la visita del cliente y agilizando la entrega del servicio en el punto de venta. El resultado fue una reducción significativa en los tiempos de atención y un aumento en la satisfacción del cliente.
Otro caso interesante es el de una clínica médica que utilizó SMED para optimizar el proceso de atención de citas. Antes de la implementación, el registro de datos del paciente y la validación de seguros se realizaban al momento de la consulta, generando largas esperas. Al separar estas tareas como actividades externas, ahora los pacientes completan sus registros en línea antes de su visita, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la capacidad de atención diaria.
Pequeños cambios, grandes resultados
La mejora en los procesos de servicio al cliente no siempre requiere de grandes inversiones. A veces, basta con hacer pequeños ajustes enfocados en lo que realmente necesita el cliente para incrementar la rentabilidad del negocio. Implementar metodologías como SMED permite analizar cada paso del proceso, identificar ineficiencias y establecer estrategias que mejoren la experiencia del cliente sin comprometer los recursos.
Separar las actividades internas de las externas es una estrategia efectiva para innovar y mejorar la calidad del servicio. Con una correcta implementación de SMED, las empresas pueden satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, optimizar tiempos y generar mayor fidelización. El secreto está en identificar qué se puede hacer antes, durante y después de cada interacción para garantizar un servicio más eficiente y rentable.