El Error de Utilizar el Promedio en la Atención al Cliente

En la sala de juntas, las gráficas lucían impecables.

La pantalla mostraba un orgulloso tiempo promedio de atención al cliente de 5 minutos. El gerente sonreía. Los jefes asentían. Todo parecía indicar que el servicio estaba bajo control.

Pero en los pasillos, la realidad era distinta. Había clientes que eran atendidos en apenas un minuto… y otros que, con el ceño fruncido, esperaban más de 20 minutos para resolver un problema. Algunos colgaban la llamada antes de ser atendidos. Otros, simplemente, no volvían.

Era el caso de una compañía de telecomunicaciones que presumía un tiempo promedio de atención “excelente” en sus reportes, mientras continuaba la cancelación de contratos por parte de sus clientes. La causa no estaba en un mal servicio generalizado, sino en algo más sutil y peligroso: la mala interpretación del promedio como único indicador de calidad.

El promedio y su trampa estadística

A nivel conceptual, el promedio es la suma de todos los valores dividida entre el número de observaciones. Es útil para tener una referencia general, pero tiene una debilidad: no refleja la variabilidad de los datos.

En el caso del tiempo de atención, un promedio de 5 minutos podría significar dos realidades completamente distintas:

·      Que todos los clientes son atendidos en un rango muy cercano a esos 5 minutos.

·      que la mitad de los clientes recibe atención rápida y la otra mitad sufre esperas largas, pero ambas experiencias se “mezclan” en un número que parece bueno.

La variación es la clave. Un indicador sin considerar la dispersión es como una foto borrosa: puede insinuar la forma, pero oculta los detalles.

Por eso, para un análisis más realista, conviene utilizar otras medidas estadísticas como la mediana —el punto central de los datos— y el rango intercuartílico, que muestra la dispersión del 50% de los casos más frecuentes.

Ejemplo:

Si un call center tiene tiempos de atención de 2, 3, 4, 20 y 21 minutos, el promedio sería de 10 minutos, pero la mediana sería de 4 minutos. El rango intercuartílico mostraría que la mayoría de los clientes recibe atención entre 3 y 20 minutos, revelando un problema evidente para quienes esperan más de lo aceptable.

Más allá de un solo número

La interpretación de indicadores estadísticos no es solo un ejercicio de matemáticas: es una herramienta estratégica para entender la experiencia real del cliente. Basar decisiones en un solo número puede llevar a conclusiones equivocadas, planes mal enfocados y, en el peor de los casos, pérdida de clientes valiosos.

La clave está en mirar el panorama completo, utilizando varios indicadores que revelen tanto el desempeño promedio como la consistencia del servicio. Un cliente puede perdonar un retraso ocasional, pero no una experiencia repetidamente frustrante.

Porque al final, no es lo que dice la cifra… sino lo que viven las personas detrás de esa cifra, lo que decide el futuro de un negocio.