Diseñadores que le ganaron a los ingenieros
No siempre los grandes cambios provienen de donde todos esperan.
De hecho, algunas de las ideas más revolucionarias no nacen en laboratorios sofisticados ni en pizarras llenas de fórmulas complejas.
A veces, nacen en los muelles, entre planos de barcos y conversaciones con clientes exigentes.
Tal fue el caso de Yoji Akao y Shigeru Mizuno, dos diseñadores de barcos que decidieron que era hora de escuchar mejor a los clientes, dando origen a lo que hoy conocemos como Despliegue de la función de la calidad, QFD por sus siglas en inglés.
Aunque hoy el QFD se asocia con manufactura, calidad y productos tecnológicos, su origen está en los astilleros de Mitsubishi en Japón, donde estos diseñadores crearon una herramienta que garantizaría que cada buque respondiera exactamente a lo que el cliente necesitaba… incluso antes de construirlo.
El QFD es una metodología que convierte la famosa “voz del cliente” en especificaciones técnicas concretas.
Pero no se trata solo de preguntar qué quiere el cliente. Se trata de traducir deseos, emociones y expectativas en características medibles, diseñables y ejecutables.
Es como si cada opinión del cliente se transformara en un plano detallado. La herramienta central del QFD es la Casa de la Calidad, una matriz que cruza lo que el cliente espera con lo que la empresa puede ofrecer. Así se detectan prioridades, conflictos y oportunidades… antes de gastar un solo centavo en desarrollo.
Lo más interesante del QFD es que, aunque nació entre barcos y astilleros, ha navegado por rumbos mucho más amplios. Hospitales lo usan para rediseñar la experiencia del paciente. Empresas de software lo aplican para construir apps más intuitivas. Incluso se ha empleado en la educación, para adaptar programas académicos a las expectativas de los estudiantes. En Corea del Sur se ha utilizado en el diseño de videojuegos, y en Estados Unidos ayudó a una cadena hotelera a rediseñar la experiencia de check-in sin contacto.
El QFD se ha convertido en una brújula que orienta a las organizaciones hacia lo que realmente valoran sus clientes.
Lo curioso —y hasta inspirador— es que este cambio de enfoque no vino de un genio de Silicon Valley ni de un doctor en ingeniería.
Vino de dos diseñadores navales que se atrevieron a cuestionar cómo se hacían las cosas. Escucharon, observaron y tradujeron.
Reescribieron la lógica de diseño tradicional.
Así que la próxima vez que te pregunten cómo mejorar un proceso, quizá valga la pena dejar de pensar como ingeniero y empezar a pensar como diseñador. Porque a veces, el mejor plano comienza por entender a quién va a bordo.